去年双11为新房买了几台海尔空调,今年夏天(2017年6月)第一次用,发现有一台不制冷,开始申请维修,修好再坏再修再坏至今。作为同样在企业工作的管理人员,发现这个过程很有意思,暴露出海尔的管理中问题。
1、产品质量问题。在市场上,海尔已经不再是质量优先的产品,而是低价走量的定位,南方的口碑已被格力、三菱甚至二线本地品牌奥克斯、志高所超过。即:高端用户不再将海尔作为首选,这将引导中低端用户的选择。
2、分支机构的管控。海尔客服多次安排上门维修,当地维修机构却没有执行,甚至连沟通电话也没有,这说明了什么?执行能力。即总部与分支的沟通不再顺畅,分支机构选择性执行的权限过大,绩效考核中对客户满意度的关注和分值不够,估计是学习“阿米巴经营”中的成本管理造成,只注重本部门成本利益所致,再加上管控脱节。
3、人员素质不合格。首次发现空调不制冷时,维修师傅说是安装不到位造成的,这说明安装师傅技术不达标;短短几天后再次不制冷,说明上一个维修师傅没有发现仍有潜在的问题,维修师傅技术不达标;质保期内质量问题本来就给客户造成了损失,顾客却被再次索取100元作业费(投诉后由当地日日顺返还),客服人员称这项费用由顾客和安装人员协商,海尔的质保收费标准能随随便便由个人协商吗?这说明管理人员对品牌保护、标准作业流程忽视,管理能力待考评。
作为山东人,本是海尔的死忠粉,在享受海尔空调不制冷的南方,唠两句。
1、产品质量问题。在市场上,海尔已经不再是质量优先的产品,而是低价走量的定位,南方的口碑已被格力、三菱甚至二线本地品牌奥克斯、志高所超过。即:高端用户不再将海尔作为首选,这将引导中低端用户的选择。
2、分支机构的管控。海尔客服多次安排上门维修,当地维修机构却没有执行,甚至连沟通电话也没有,这说明了什么?执行能力。即总部与分支的沟通不再顺畅,分支机构选择性执行的权限过大,绩效考核中对客户满意度的关注和分值不够,估计是学习“阿米巴经营”中的成本管理造成,只注重本部门成本利益所致,再加上管控脱节。
3、人员素质不合格。首次发现空调不制冷时,维修师傅说是安装不到位造成的,这说明安装师傅技术不达标;短短几天后再次不制冷,说明上一个维修师傅没有发现仍有潜在的问题,维修师傅技术不达标;质保期内质量问题本来就给客户造成了损失,顾客却被再次索取100元作业费(投诉后由当地日日顺返还),客服人员称这项费用由顾客和安装人员协商,海尔的质保收费标准能随随便便由个人协商吗?这说明管理人员对品牌保护、标准作业流程忽视,管理能力待考评。
作为山东人,本是海尔的死忠粉,在享受海尔空调不制冷的南方,唠两句。