傲慢的苹果终低头---苹果向中国消费者致歉将调整售后

衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO

就在库克发布道歉信的当天，花旗分析师Glen Yeung表示，对苹果在中国的市场份额感到担忧，目前不向投资者推荐这只股票。这是中国央视3.15晚会以来首次有分析师对苹果在华业绩表达关注。据央视3.15晚会节目组报道，苹果公司在在售后服务问题频现，不仅违反《移动电话商品修理退还责任规定》，并且多款产品的服务标准违反国家三包规定。
在央视的强烈指责之下，苹果于3月15日当天发出了首个回应，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”
因为这一“回应”实际上并未回应就央视所质疑的任何问题，被视为苹果“傲慢”的一大证据，随后央视《新闻联播》、《焦点访谈》、《经济半小时》等多套节目中，苹果问题被反复曝光。
3月23日，苹果再次回应，“中国消费者享有Apple最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据Apple的政策提供整机更换服务。”
随后，在人民日报连续5天对此事跟踪报道之后，苹果CEO库克出面致歉。
中国挑战
过去23年里，央视3.15晚会保持了被曝光者全部道歉的记录，在库克的道歉信发出后，这一记录又添上了浓墨重彩的一笔。尽管电视媒体的影响力在逐年下降，但央视的地位在中国地区仍难以替代，尤其是被消费电子产业视为重要目标的四六级市场，央视多个栏目的报道及人民日报的连续追踪足以影响当地消费者者的购买意向。对苹果CEO库克来说，这是继产品创新，供应量管理之后的又一大挑战。在区域市场的管理上，库克时代的苹果与乔布斯时代仍未有明显变化。尽管中国区的营收已经仅次于美国市场，但苹果中国区仍未被下放足够的权利，有媒体人士称，苹果亚太区副总裁卢雷在苹果内部所扮演的角色更类似驻京办主任，无权对任何重大问题作出即时回应，这也是事件初期苹果动作缓慢的原因。库克表示，由于中国与其他国家产品上市的时间差及售价问题，许多消费者放弃了苹果行货转而选择水货。未来库克会继续加大和中国政府的合作，来确保能够更快地让中国的消费者获得苹果的产品。
对自称热爱中国，热爱中国文化的库克来说，这次危机是苹果了解中国市场的宝贵机会，显然，中国市场需要的不仅仅是同步的产品，还需要同步的沟通。过去数年苹果忽视了全球各个地区各个阶层用户的客观区别，用统一的产品创造了一系列的商业神话，但苹果若想在创新不够颠覆性的情况下继续谋求更大的市场份额，到了直视这一问题的时候了。
1993年，苹果在中国建立了北京代表处，正式进入了中国市场，20年后，苹果却仍在了解中国市场的过程之中，这是库克，也是苹果需要尽快补上的作业。